Salesforce quer levar sua IA para onde o cliente já está — e vê Brasil ganhar espaço

Dreamforce reúne clientes, parceiros e executivos da Salesforce em San Francisco entre 15 e 17 de setembro (Divulgação)

SAN FRANCISCO, EUA — A próxima fronteira da inteligência artificial, para a Salesforce, pode não ser uma nova tela. A empresa quer colocar seus agentes de IA dentro dos canais que consumidores e funcionários já usam, como WhatsApp, Slack, Teams e ChatGPT, conectando esses ambientes aos dados e sistemas que ficam por trás das operações.

No Dreamforce, evento anual da companhia em San Francisco, a Salesforce colocou os agentes de IA no centro de sua estratégia. O Agentforce, plataforma de agentes de IA da companhia, é uma das principais peças desse movimento e busca fazer com que esses sistemas não apenas respondam a perguntas, mas também consultem informações e executem tarefas.

É uma estratégia que muda o papel que a Salesforce pretende desempenhar no mercado de inteligência artificial. Em vez de depender de um único modelo ou de fazer o usuário entrar em uma nova interface, a companhia quer estar por trás de diferentes experiências — conectando modelos de IA, dados das empresas e ações que podem ser executadas por agentes.

“O cliente realmente pode extrair mais valor da plataforma uma vez que já trabalha naquela interface que escolheu”, disse Rodrigo Bessa, gerente-geral da Salesforce no Brasil, em entrevista ao InfoMoney durante o Dreamforce. Segundo ele, os agentes podem operar em ambientes como Slack, Teams, ChatGPT e WhatsApp.

A aposta é relevante para a Salesforce porque a disputa pela porta de entrada da IA nas empresas se ampliou. OpenAI, com o ChatGPT, Anthropic, com o Claude, e Google, com o Gemini, oferecem ambientes em que funcionários já podem pesquisar informações, produzir conteúdo e, cada vez mais, executar tarefas. Se esse tipo de ferramenta passar a concentrar uma parcela maior do trabalho corporativo, os sistemas de gestão usados por trás da operação podem ficar menos visíveis para o usuário.

A Salesforce tenta responder a esse movimento conectando seus dados e sistemas a essas novas interfaces. Ao mesmo tempo, procura fazer com que seus próprios agentes executem tarefas mais complexas, em vez de apenas responder a perguntas. “São humanos mais agentes”, afirmou Bessa.

Para Charly Arguindegui, vice-presidente executivo e líder da Salesforce para a América Latina, a estratégia também depende de um ecossistema maior do que a própria companhia. “A Salesforce, sem os ecossistemas, sem os parceiros, não poderia existir”, afirmou. A ideia ajuda a explicar o posicionamento da Salesforce: em vez de controlar todas as ferramentas usadas pelos clientes, a companhia busca conectar seus agentes e dados a elas.

O Brasil aparece nesse plano também pelo tamanho do mercado e pelo uso disseminado de canais digitais, especialmente o WhatsApp. “Quando você tem um caso de uso focado no consumidor final, normalmente ele tem um alto volume e um alto impacto. Então o Brasil é um candidato natural a sair na frente”, disse Bessa.

Um dos exemplos apresentados no Dreamforce veio da Arcos Dorados, operadora do McDonald’s em 21 mercados da América Latina e Caribe. A empresa desenvolveu uma estratégia para a Copa do Mundo de 2026 que combina dados em tempo real e comunicação com consumidores.

O problema comercial era simples: durante os jogos, parte dos consumidores pode permanecer em casa, o que pode reduzir o movimento nos restaurantes. “O principal concorrente nosso não é o BK. Não é o Habib’s. É o sofá”, disse Diego Higuera, diretor regional de Aquisição e Engajamento de Clientes da Arcos Dorados.

A companhia criou promoções, produtos especiais, missões e outras ações relacionadas ao torneio. Uma API esportiva forneceu informações como gols, cartões, intervalo e pausas para hidratação, que são integradas às ferramentas de marketing. A partir de uma matriz previamente definida, diferentes acontecimentos podem disparar mensagens e ações específicas.

Na prática, a estratégia permite que a marca reaja mais rapidamente ao que acontece em campo e adapte as campanhas aos diferentes países em que a Arcos Dorados atua. “A gente está na hora, decidindo todo o tempo o que a gente vai fazer”, afirmou Higuera, sobre a necessidade de reagir em tempo real a eventos imprevisíveis durante os jogos.

A iniciativa se apoia em uma transformação digital que a companhia vem fazendo há anos. Desde 2017, a Arcos Dorados ampliou o uso de quiosques, aplicativos, delivery e do programa de fidelidade Meu Méqui. Segundo Higuera, aproximadamente 70% das vendas no Brasil hoje passam por alguma interface digital.

Na Ford, o ponto de partida é outro: organizar os dados que alimentam essas aplicações. A montadora utiliza ferramentas da Salesforce para uniformizar processos de atendimento e comunicação na América do Sul e estruturou um data lake , um grande repositório que reúne informações de diferentes sistemas em um mesmo ambiente.

“Eu entendo que não existe inteligência artificial sem dados muito bem estruturados”, afirmou Fernanda Vargas, gerente sênior de TI para Experiência do Cliente da Ford na América do Sul. A partir dessa base, a companhia passou a incorporar IA a diferentes momentos da relação com o consumidor, da intenção de compra ao pós-venda e à manutenção.

A tecnologia, nesse caso, pode ficar praticamente invisível para o consumidor. “Para o cliente é só uma jornada. Por trás, tem vários assistentes, agentes, MCPs”, disse Vargas. MCP, sigla para Model Context Protocol, é um padrão que facilita a conexão de modelos de inteligência artificial a ferramentas e sistemas. Na prática, permite que um agente consulte informações e use recursos de diferentes aplicações sem que o usuário precise fazer essas conexões manualmente.

O exemplo da Ford também expõe um dos obstáculos da estratégia. Quanto mais sistemas e modelos diferentes participam de uma mesma jornada, maior é a necessidade de organizar dados, permissões e responsabilidades. A promessa de uma experiência simples para o consumidor depende, portanto, de uma estrutura mais complexa nos bastidores.

O desafio, para a Salesforce, é transformar essa integração em valor concreto para os clientes — e não apenas em mais uma camada de tecnologia dentro das empresas.

É nesse ponto que entra uma das principais apostas da Salesforce: não obrigar o cliente a escolher uma única IA. No Dreamforce, a companhia apresentou integrações com diferentes modelos, incluindo o Claude, da Anthropic, e o Gemini, do Google, além de defender que agentes possam ser acionados a partir de ferramentas como o ChatGPT.

A parceria com a Anthropic é particularmente significativa. Em agosto, as duas empresas anunciaram o Claudeforce, que permite levar dados, fluxos de trabalho e regras da Salesforce para dentro do Claude. A primeira aplicação permite que equipes de vendas consultem informações sobre seus negócios, preparem reuniões e atualizem o pipeline diretamente a partir do ambiente da Anthropic.

A integração funciona nos dois sentidos: o Claude está disponível dentro da própria Salesforce, permitindo que empresas usem o modelo para trabalhar sobre dados e tarefas que já estão dentro da plataforma.

A lógica ajuda a explicar o posicionamento da Salesforce diante de OpenAI, Anthropic e Google. A companhia não está tentando competir apenas pela qualidade do modelo de IA. Quer que, independentemente de qual modelo uma empresa escolha, seus dados, processos e sistemas continuem conectados à Salesforce.

O Slack é outra peça dessa estratégia. A plataforma, que pertence à Salesforce, passa a funcionar como um ambiente em que pessoas e agentes trabalham juntos, com o Claude integrado ao fluxo de trabalho. Na prática, usuários podem trabalhar no Slack e acionar agentes para consultar informações ou executar ações em sistemas da Salesforce.

Mas existe uma diferença importante entre um agente que responde a uma pergunta e um que pode agir sobre sistemas corporativos. No segundo caso, entram em cena permissões, autenticação e limites para o que a IA pode fazer. “Segurança e governança dos dados, permissões, autenticações, essa é a prioridade número um da Salesforce”, disse Bessa.

O jornalista viajou para San Francisco a convite da Salesforce.

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