Como o Inter atingiu um NPS na zona de excelência

O Inter encerrou o segundo trimestre de 2026 com resultados que reforçam uma transformação na experiência do cliente na instituição financeira. Seu NPS (Net Promoter Score), métrica de gestão usada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, atingiu 88, na zona de excelência.

Outros indicadores e reconhecimentos referência no setor mostraram os avanços da companhia no atendimento dos seus usuários, com combinação de tecnologia, governança e inovação no ecossistema.

No segundo trimestre de 2026, o Inter atingiu 26,4 milhões de clientes ativos , com 3,7 milhões adicionados à plataforma em 12 meses.

O engajamento também cresceu. A média diária de logins saltou de 18 milhões para 22 milhões na comparação com o mesmo período do ano anterior. Ainda, o volume de transações financeiras processadas por dia passou de 26 milhões em junho de 2025 para 32 milhões no mesmo período de 2026.

O Inter alcançou a 10ª posição no ranking de reclamações das 15 maiores instituições financeiras do país no segundo trimestre do ano, a melhor colocação de sua história. Entre o terceiro trimestre de 2025 e o segundo trimestre de 2026, o índice de reclamações caiu de 96,4 para 26,15.

Em julho de 2026, o Inter conquistou o selo RA1000 do Reclame Aqui. É considerado o mais alto nível de reputação da plataforma e exige índice de resposta igual ou superior a 90%, índice de solução igual ou superior a 90% e média de avaliação dos consumidores igual ou superior a 7.

Uma das viradas na experiência do cliente no Inter foi a estruturação do Client Centricity Program (CCP) , iniciativa criada após o Conselho da companhia identificar a permanência da instituição entre as primeiras posições do ranking de reclamações do Banco Central.

O programa foi desenhado com dois objetivos centrais : minimizar os pontos de atrito que geram insatisfação e maximizar o valor entregue ao cliente e à companhia. A execução foi sustentada por quatro pilares interdependentes:

Uso de bots, automação de processos, inteligência artificial e infraestrutura do Super App.

Incorporação do programa à agenda do Conselho em 2026 e fóruns de acompanhamento em toda a hierarquia.

Ferramentas de gestão, metodologias ágeis em escala, gestão de portfólio e Design Thinking.

Tratamento da experiência como uma esteira completa, do onboarding à retenção.

O Inter conquistou quatro troféus no prêmio Smart Customer 2026 , iniciativa que valoriza as melhores práticas de experiência do cliente no Brasil. Foram três ouros e uma prata.

A premiação incluiu prata em Cultura Centrada no Cliente, pelo caso "Da crise a referência: como o Inter transformou a jornada do cliente"; ouro em Gestão de Pessoas, em parceria com a AeC; ouro em Multicanalidade, em parceria com o Grupo Elo; e ouro em Programas de ESG em CX, em parceria com a ICOM.

Publicado originalmente por CNN Brasil. Leia a matéria completa em https://www.cnnbrasil.com.br/branded-content/economia/money/negocios/como-o-inter-atingiu-um-nps-na-zona-de-excelencia/.