Comércio agêntico avança no Brasil, mas consumidor ainda não confia cegamente na IA

Imagem ilustrativa de redes neurais de uma rede de agentes de inteligência artificial (Imagem gerada com auxílio IA/Leonardo Albertino

Cada vez mais o brasileiro vem perdendo o medo de deixar que a inteligência artificial ajude a fazer suas compras. Em apenas um ano, a parcela de consumidores que já experimentou ou diz que aceitaria usar um agente de IA para pesquisar, escolher e até comprar produtos saltou de 39% para 72%, um avanço de 33 pontos percentuais, conforme a última edição da pesquisa Agentic Commerce Report 2026.

O resultado coloca o Brasil na segunda posição entre sete países pesquisados pela empresa de pagamentos Global Payments, ficando atrás apenas da China, onde o índice chega a 86%.

A segunda edição do estudo da Global Payments, feito em conjunto com a consultoria The Lantern, ouviu 8.027 consumidores no Brasil, China, Estados Unidos, Reino Unido, França, Cingapura e Austrália, em maio deste ano.

No Brasil, 24% dos entrevistados disseram já ter experimentado experiências de compra com agentes de IA , enquanto outros 48% afirmaram estar dispostos a utilizá-las agora ou nos próximos 12 meses.

Portanto, o índice de 72% mede a combinação entre experiência e intenção de uso, e não a parcela de brasileiros que já entrega integralmente suas compras à tecnologia. Ainda assim, o ritmo de crescimento chama a atenção. O avanço brasileiro de 33 pontos percentuais foi o maior entre os mercados analisados, superando até mesmo o registrado pela China, de 22 pontos, e na França, de 21 pontos.

Mas há uma diferença entre confiar na tecnologia para encontrar o melhor produto e permitir que ela decida o que comprar e conclua o pagamento. É justamente nessa fronteira que se concentra o maior desafio do chamado comércio agêntico , modelo em que sistemas de inteligência artificial passam a executar etapas da jornada de compra em nome do consumidor, com diferentes graus de autonomia.

Esse dado revela que está em curso uma transformação que pode alterar profundamente o comércio eletrônico.

Para Juan Pablo D’Antiochia, gerente-geral de Enterprise da Global Payments para a América Latina, o resultado indica que a discussão sobre o comércio agêntico está deixando de ser exclusivamente tecnológica. A questão agora é compreender quais decisões os consumidores realmente desejam delegar.

“Estamos entrando em uma fase em que a conversa deixa de ser sobre o que a IA é capaz de fazer e passa a ser sobre o que os consumidores estão dispostos a delegar. As pessoas buscam conveniência, mas também querem manter o controle, especialmente na hora de pagar”, afirma.

A disposição dos brasileiros para experimentar o comércio agêntico é acompanhada por uma melhora na percepção de confiança. Em uma escala de um a cinco, a nota média atribuída pelos entrevistados brasileiros aos agentes pessoais de IA passou de 3,18, em 2025, para 3,80 neste ano. Novamente, o país aparece atrás apenas da China, que alcançou 3,97.

Na avaliação de D’Antiochia, o principal motor dessa transformação não é necessariamente a expectativa de encontrar preços mais baixos. É a possibilidade de economizar tempo. O executivo associa essa disposição à rotina dos consumidores brasileiros, especialmente nas grandes cidades, onde deslocamentos longos e jornadas atribuladas aumentam o interesse por ferramentas capazes de assumir tarefas repetitivas.

A compra recorrente de produtos padronizados, como ração para animais de estimação, é um exemplo. Em vez de pesquisar preços e prazos de entrega a cada pedido, o consumidor poderia autorizar um agente a identificar a melhor opção e concluir a transação dentro de parâmetros previamente estabelecidos.

Essa automação, porém, não precisa acontecer de uma só vez. D’Antiochia distingue a experiência em que a IA pesquisa produtos, compara condições e apresenta um link para o consumidor concluir a compra daquela em que o agente recebe autorização para realizar toda a operação, inclusive o pagamento. “A primeira já está mais próxima da rotina dos usuários. A segunda exige um grau adicional de confiança e uma infraestrutura capaz de identificar corretamente a autorização, processar a transação e resolver eventuais problemas”, disse.

A pesquisa mostra que essa resistência ainda é significativa. Entre os brasileiros, 50% apontam a segurança dos dados de pagamento como preocupação, 45% mencionam a privacidade e o uso de informações pessoais e 41% temem que a IA faça uma escolha errada. Outros 36% se preocupam com a definição de responsabilidades caso algo dê errado.

O levantamento também mostra que 41% dos brasileiros querem uma etapa de confirmação antes de qualquer compra realizada por um agente de IA. Isso significa que a disposição para utilizar a tecnologia não equivale a entregar um cheque em branco ao sistema.

A segurança financeira aparece como um dos principais limites à expansão do comércio agêntico porque uma recomendação equivocada pode ser corrigida antes da compra. Já uma transação concluída indevidamente pode envolver contestação, estorno, responsabilidade do comerciante e atuação da instituição financeira.

D’Antiochia observa que o setor ainda precisa desenvolver regras operacionais adequadas a essa nova realidade. Uma das dúvidas é como o consumidor poderá contestar uma compra realizada por um agente e quem responderá por uma operação executada fora das instruções recebidas.

A própria identificação das transações representa um desafio. Sistemas antifraude foram desenvolvidos, em grande parte, para detectar comportamentos automatizados suspeitos. Agora, o mercado precisa distinguir agentes autorizados por consumidores de robôs utilizados para fraudes.

O executivo relata uma experiência pessoal em que tentou utilizar um agente de IA para pesquisar passagens aéreas e a ferramenta não conseguiu obter cotações exatas porque encontrou barreiras de acesso nos sites consultados. O episódio ilustra uma contradição do momento atual, que oferece o recurso ao consumidor, mas que ao mesmo tempo se torna uma ameaça dentro da infraestrutura digital.

“Para as empresas de pagamentos, isso exige novas formas de autenticação, autorização e prevenção a fraudes. Para os consumidores, a confiança dependerá não apenas da promessa de segurança, mas da possibilidade de estabelecer limites claros para o que a IA pode fazer”, disse.

Se a segurança representa um obstáculo para o consumidor, o avanço do comércio agêntico traz outro problema para as empresas: como preservar o valor das marcas quando a escolha do produto passa a ser feita por um algoritmo?

Hoje, boa parte do comércio eletrônico depende de estratégias para atrair o consumidor ao site ou aplicativo, apresentar produtos, criar identificação com a marca e estimular a compra. Com os agentes de IA, parte dessa jornada poderá ocorrer fora dos canais tradicionais.

D’Antiochia alerta que, em compras de produtos semelhantes, a inteligência artificial tende a priorizar critérios objetivos, como preço, prazo de entrega e condições de pagamento. Nesse cenário, o relacionamento construído entre a marca e o consumidor pode perder influência.

O risco é especialmente relevante para empresas que comercializam produtos facilmente substituíveis. “Se dois varejistas oferecem o mesmo item, com condições semelhantes, o agente pode simplesmente escolher a opção mais barata.”

O executivo vê nessa dinâmica uma ameaça à diferenciação das empresas e às margens de lucro. O varejista corre o risco de perder espaço na decisão de compra e ficar restrito à função de armazenar e entregar mercadorias.

Isso não significa, entretanto, que todas as experiências de consumo serão automatizadas. D’Antiochia lembra que algumas compras são essencialmente utilitárias, enquanto outras envolvem desejo, relacionamento e a própria experiência de escolher um item especial. A compra de um produto de luxo, por exemplo, pode continuar sendo uma atividade em que o consumidor valoriza o atendimento e a interação pessoal. “A automação tende a avançar mais rapidamente nas transações repetitivas e padronizadas.”

O desafio para as marcas será descobrir como transmitir aos agentes informações que vão além do preço, como qualidade do atendimento, política de devolução, assistência técnica e confiabilidade do fornecedor.

Essa transformação também pode provocar uma disputa entre grandes plataformas de comércio eletrônico e empresas que desenvolvem agentes de inteligência artificial. De um lado, marketplaces têm interesse em manter os consumidores dentro de seus próprios ambientes, utilizando assistentes capazes de pesquisar e comparar produtos oferecidos na plataforma. De outro, agentes independentes podem consultar diferentes varejistas e selecionar a melhor oferta disponível no mercado.

D’Antiochia acredita que as grandes plataformas tentarão preservar o controle dessa relação com o consumidor, mas sua capacidade de restringir agentes externos dependerá da popularização dessas ferramentas.

Para os varejistas, surge uma nova exigência, que é tornar seus catálogos, preços, estoques e condições comerciais acessíveis e compreensíveis para sistemas automatizados. Uma oferta competitiva pode deixar de ser considerada se o agente não conseguir interpretar as informações do site. Ou seja, será preciso conquistar não apenas os consumidores, mas as IAs que eles usam.

Há também uma questão de transparência. O executivo levanta ainda a possibilidade de que as recomendações dos agentes acabem sendo influenciadas por acordos comerciais, da mesma forma que mecanismos de busca e marketplaces já trabalham com resultados patrocinados.

A hipótese abre um novo debate sobre concorrência e proteção do consumidor. Como saber se o produto escolhido pela IA é realmente a melhor opção ou se sua posição foi influenciada por interesses comerciais? D’Antiochia ressalta que não há resposta definitiva para essa questão. Mas considera plausível que, à medida que o comércio agêntico avance, também surjam modelos de monetização capazes de influenciar a visibilidade dos produtos.

A diferença em relação à busca tradicional é que o consumidor pode deixar de receber uma lista de alternativas para comparar e passar a receber uma recomendação única, aumentando a importância dos critérios utilizados pelo agente.

Embora o comércio agêntico ainda esteja em fase inicial, as expectativas dos consumidores indicam que a tecnologia pode ganhar participação relevante nas vendas. Nos sete mercados pesquisados, os entrevistados estimam que, em cinco anos, 17% de suas compras poderão ser realizadas por agentes de IA. O percentual se aproxima dos 18% projetados para lojas físicas e supera as expectativas atribuídas a sites próprios de marcas, com 13%, mecanismos de busca, com 12%, e marketplaces, também com 12%.

O desempenho brasileiro sugere que o país poderá estar entre os mercados mais receptivos à expansão dessas ferramentas, mas não garante que a intenção declarada se converterá na mesma proporção em compras efetivas.

O executivo acredita que o comércio agêntico totalmente automatizado poderá se tornar uma experiência de massa, mas reconhece que isso dependerá de avanços na infraestrutura de pagamentos, nos sistemas antifraude e nas regras de proteção ao consumidor.

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